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航空公司地面服务操作手册

第1章地面服务基础规范

1.1通用术语与定义

本手册中定义的“地面服务”是指航空器从停放在机位或滑行道上的状态，至其完成起飞前的所有地面作业活动，涵盖旅客地面服务、行李服务、航班设备操作及航材管理等多个维度。“机位”是指飞机在机场跑道上指定的固定停放位置，通常由地面服务调度员根据航班计划、飞机类型及地面交通状况进行分配，确保飞机在滑行线前准确停稳。

“旅客服务”是指地勤人员依据航班时刻表，为旅客提供登机、引导、协助上下飞机及办理值机手续的标准化服务流程。“行李服务”不仅指托运行李的搬运，还包括旅客托运行李的称重、贴签、分拣、装载至航空器腹舱及货舱的完整作业，需严格遵循重量限制与体积限制。“航材管理”是指对飞机内部及外部使用的工具、备件、清洁用品等物资进行清点、登记、发放与回收的全过程，确保账物相符，防止丢失或过期。

1.2服务标准体系概述

本体系以IATA（国际航空运输协会）发布的《地面服务手册》及中国民航局（CAAC）相关规章为顶层依据，确保地面服务操作具有国际通用性与国家合规性。服务标准分为基础服务标准、舒适化服务标准及个性化增值服务标准三个层级，其中基础服务标准适用于所有航班，不可打折，是衡量服务质量的最底线。

舒适化服务标准重点关注旅客的生理与心理感受，例如在航班延误时提供热饮与休息区指引，或在航班正常时提供餐食与欢迎礼遇，提升