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航空客运服务规范与应急处置手册（执行版）

第1章总则与职责

1.1适用范围与定义

本手册适用于中国民航局（CAAC）核准运营的所有民用航空器（包括客舱、机务、航务、空管及地面保障单位）在航班正常、延误、取消及突发事件等场景下的客舱服务执行与应急处置全流程。②本手册涵盖从航班始发前准备、登机服务、旅客问询、行李处理、机上突发状况（如火灾、生命体征异常、恐怖袭击模拟）到地面紧急撤离的完整服务链条。定义中，“航空客运服务规范”是指依据《中华人民共和国民用航空法》及国际公约，对旅客权益保护、服务标准及作业流程的总称；“应急处置”则指在不可预见的紧急情况下，为挽救生命、减少损失所采取的