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航空客运服务规范与应急预案手册

第1章航空客运服务规范与应急预案手册

1.1适用范围与定义

本手册旨在为全机长或指定应急指挥中心提供统一的航空客运服务应急处置操作指引，明确在航班遭遇非正常情况（如客舱失压、紧急迫降、旅客突发疾病或恶劣天气）时的服务流程。适用范围涵盖所有执飞国内及国际航线的客运航班，包括已执行飞行任务、正在飞行中、已落地后的旅客服务处置，以及地勤人员在航班准备与收尾阶段的协同配合。

“航空客运服务规范”指依据国家民航局规章（如CCAR-121部）及IATA服务手册制定的标准化服务协议，而“应急预案”则是针对特定突发事件预先制定的、包含职责分工、资源调配及行动步骤的实战化方案。本手册定义的“非正常情况”包括但不限于：客舱气压异常（失压/加压）、客舱温度异常、旅客晕机风险、机上火灾、燃油系统故障、目的地天气突变导致无法降停等直接影响旅客生命安全或严重干扰正常服务的情形。“应急组织架构”是指依据手册编制的指挥体系，明确设立突发事件应急指挥部，下设综合协调组、现场处置组、后勤保障组及安全保卫组，并指定各岗位的具体责任人及联系方式。

“详细数据”指手册中列明的关键阈值，例如：失压后必须立即启动的客舱气压报警值（通常低于7.5kPa）、紧急迫降后的最低安全高度（通常不低于1000英尺）、以及不同机型客舱门开启时的最小间距要求。

1.2编制目的与依据

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