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2026年证券从业资格考试《客户关系管理》试卷

姓名：_____?准考证号：_____?得分：______

一、单选题（总共10题，每题2分）

1.客户关系管理的核心目标是（）。

A.提高客户满意度

B.增加销售额

C.降低运营成本

D.扩大市场份额

2.在客户关系管理中，CRM系统的主要作用是（）。

A.提高客户投诉率

B.优化客户服务流程

C.减少客户互动

D.降低客户忠诚度

3.客户细分的主要依据是（）。

A.客户的年龄

B.客户的消费能力

C.客户的性别

D.客户的教育程度

4.客户关系管理中的“4R”理论指的是（）。

A.关系、反应、回报、保留

B.请求、响应、结果、关系

C.研究、反应、回报、保留

D.请求、响应、回报、保留

5.客户满意度的主要衡量指标是（）。

A.客户购买频率

B.客户投诉次数

C.客户推荐意愿

D.客户留存率

6.客户关系管理中的“客户生命周期价值”是指（）。

A.客户的购买总额

B.客户的购买频率

C.客户在整个生命周期内的价值

D.客户的购买金额

7.客户关系管理中的“客户关系管理矩阵”主要用于（）。

A.分析客户需求

B.评估客