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2025年地面服务操作与流程手册

第1章地面服务操作与流程手册

1.1服务标准与质量目标

本手册严格遵循国际航空运输协会（ICAO）《地面服务操作手册》及中国民航局（CAAC）发布的《民用航空地面服务岗位操作规范》，确立以“安全、高效、舒适、零差错”为核心的服务标准体系。所有地面服务人员须遵循“安全第一、预防为主、综合治理”的方针，将服务品质视为企业核心竞争力的重要组成部分，确保每一次服务操作均符合最高等级标准。质量目标设定为：全年无重大地面服务安全事故，旅客投诉率低于0.5%，航班延误及取消率控制在2%以内，且旅客满意度评分（NPS）达到80分以上。具体量化指标包括：每