某旅游公司服务标准细则.docx

某旅游公司服务标准细则

一、总则

(一)目的：依据《旅游法》及相关服务行业标准，结合公司服务投诉率高、流程不规范问题，旨在规范服务行为，提升客户满意度，明确各岗位服务标准与责任，降低运营风险。

1、统一服务语言与行为规范，避免服务差异。

2、建立服务异常快速响应机制，减少客户投诉。

(二)适用范围：覆盖销售部、导游部、客服部、后勤部等所有直接或间接接触客户的人员，包括正式员工及兼职导游。外包合作供应商需参照本标准执行，特殊情况需报客服部备案。

1、销售部需按标准进行产品介绍与承诺。

2、导游部需严格执行行程与安全规范。

(三)核心原则：合规经营、客户至上、标准统一、持续改进。

1、服务承诺需真