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旅客服务流程与投诉处理手册

第1章旅客基础服务流程

1.1旅客服务前准备与受理

服务前，前台需核对旅客身份证件原件与行程单，确保“人证合一”，并立即在系统中录入基础信息，同时同步查询旅客名下是否有已知的过敏史或特殊禁忌。根据航班/车次时刻表，提前15分钟在候机厅开启“旅客引导通道”，将排队旅客分流至指定区域，并广播提示“请配合安检及值机流程”，确保通道畅通无阻。

对携带大件行李的旅客进行重量测量与体积估算，若超重或体积过大，需提前联系航司调拨备用行李车，避免旅客在安检口滞留。针对携带婴幼儿或宠物旅客，主动询问其随行人数及特殊需求，并确认是否有儿童票或宠物托运服务，同时安排工作人员协助办理相关手续。核对旅客所属国籍及签证有效期，若发现签证即将过期或不符合入境条件，立即启动“特殊旅客优先服务”流程，联系使馆或移民部门协助。

在旅客办理完值机手续后，立即发放登机牌或车票，并告知其登机时间、登机口位置及航班延误可能性的初步预警机制。

1.2旅客信息查询与引导

旅客到达机场后，引导其至自助查询机或人工柜台，输入航班号或到达地代码，系统需在3秒内返回准确的航班状态、预计到达时间及出发时间。若查询结果显示航班延误或取消，工作人员需立即向旅客解释原因（如天气、机组安排等），并告知预计恢复时间，同时提供候机区座位号或贵宾休息室预约。

针对携带大量行李的旅客，引导其