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菜鸟物流客服培训考试

一、单项选择题（每题2分，共30分）

菜鸟物流客服的核心工作职责是（）

A.处理客户投诉B.提供物流信息查询服务C.解决客户问题，提升客户满意度D.推销公司产品

当客户咨询物流订单状态时，客服首先应该（）

A.询问客户订单号B.告知客户需要等待C.直接帮客户查询D.让客户自己查询

以下哪项不是菜鸟物流的主要业务范围（）

A.快递配送B.仓储管理C.供应链金融D.汽车制造

客户投诉货物损坏时，客服正确的处理流程是（）

A.道歉→记录问题→核实情况→给出解决方案→跟进处理结果

B.道歉→给出解决方案→记录问题→核实情况→跟进处理结果

C.记录问题→道歉→核实情况→给出解决方案→跟进处理结果

D.核实情况→道歉→记录问题→给出解决方案→跟进处理结果

菜鸟物流的客服工作时间是（）

A.周一至周五9:00-18:00B.周一至周日9:00-18:00

C.24小时服务D.周一至周日8:00-22:00

当客户情绪激动时，客服不应该做的是（）

A.倾听客户诉求B.与客户争辩C.表达理解和同情D.尽快解决问题

菜鸟物流的订单跟踪系统可以实时查询到货物的（）

A.发货时间B.运输路线C.预计到达时间D.以上都是

以下哪项不是客服沟通时应具备的基本礼仪（）

A.使用