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列车乘务员服务指南（执行版）

第1章旅客安全与应急处理

1.1常见旅客突发状况处置流程

当旅客出现突发晕厥或意识丧失时，乘务员应立即启动“黄金救援”程序，第一时间在列车长指令下，利用列车广播器播放“请您保持冷静，生命至上”的安抚语并打开应急照明灯，同时迅速将患者转移至车厢内无尖角、无易燃物的紧急避险车厢，并立即通知随车医生或专业医疗人员。若旅客突发心脏病或剧烈胸痛，乘务员需立即停止列车运行，将患者平卧于硬座或硬卧车厢，解开衣领，保持呼吸道通畅，并拨打120急救电话，同时向调度中心报告车次、到站及乘客人数，以便前方车站采取截停措施。

遇到旅客突发呕吐或腹泻等急性肠胃炎症状，乘务员应迅速将患者转移至通风良好的车厢，解开衣扣，使用车载备用的生理盐水或温开水进行漱口，并安排专人协助其侧卧以防误吸，同时向后方车站通报情况。若旅客出现剧烈头痛、肢体麻木或疑似中风迹象，乘务员需立即采取“卧位制动”措施，防止患者因血压波动或体位改变导致病情恶化，并立即通知前方站及调度中心，准备进行紧急疏散或医疗转运。当旅客出现大面积晕倒或意识不清时，乘务员应迅速打开应急照明灯，在列车长统一指挥下，组织乘客有序向安全车厢疏散，并安排专人引导至最近的安全停靠站，严禁旅客在列车上自行奔跑或跳车。

对于突发高热、皮疹等传染病疑似症状的旅客，乘务员必须严格执行“隔离防护”措施，立即将其转移至指定隔离