旅客服务与应急处置手册.docx

旅客服务与应急处置手册

第X章

旅客服务基础规范

1.1通用服务礼仪与态度标准

在接机或接站环节，服务人员需提前30分钟抵达指定区域，身着统一制服，面带微笑，以“微笑服务”作为第一视觉信号，用标准普通话清晰报出航班号、目的地及预计到达时间，确保旅客在登机前5分钟能准确获取信息。面对旅客时的肢体语言应遵循“八分原则”，即身体微向前倾15度，保持眼神接触但不直视，双手自然交叠置于身前，避免交叉或摆弄物品，传递出专注与尊重的态度。

使用标准服务用语时，严禁出现“你不急吗”、“快点走”等不耐烦词汇，代之以“请配合我们”、“稍等片刻”等引导性短语，将旅客的焦虑转化为配合的默契。