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航空客运代理业务操作手册

第1章总则

1.1适用范围与定义

本手册旨在规范航空客运代理业务从客户咨询到最终票务确认的全流程操作，明确界定航空客运代理作为连接旅客与承运人（航空公司）的关键枢纽角色。所有涉及机票预订、改签、退票及航班信息查询的操作均适用本手册，涵盖线上渠道（如携程、飞猪）及线下柜台业务，确保服务标准统一。

“航空客运代理”在此定义中特指持有《中华人民共和国民用航空运输销售代理业务经营许可证》的机构或个人，其核心职能是协助旅客完成航班信息的获取、价格查询及票务交易。手册中的“旅客”指符合航空运输安全规定的任何自然人，包括持有有效身份证、护照或电子签证的人员，以及符合乘机年龄限制的儿童或老年人。“承运人”指与代理签订代理协议并实际执飞航班的航空公司，包括国内航空公司、国际航空公司及经停航班中的中转航空公司。

本手册所定义的“操作”特指在授权范围内，依据航空运输规章和代理协议，对客票系统进行具体的数据录入、参数设置及流程执行。

1.2法律法规依据

本手册的编制严格遵循《中华人民共和国民用航空法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》及《中华人民共和国价格法》等上位法。具体操作必须依据《中国民用航空旅客、行李国内运输规则》、《中国民用航空旅客、行李国际运输规则》及《中国民用航空旅客、行李国际运输操作规则》执行。

在代理销售过程中，必须严格遵守《价格违法行为处罚规定》，