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客房服务流程与质量监控手册

第1章

1.1客房清洁标准作业程序

清洁前准备阶段需严格执行“三检”制度，即每日上班前对客房进行外观、台面及地面的初步检查，确认无遗留物品或明显污渍，若发现问题必须先行登记并上报主管，严禁带病作业进入客房。按照“先里后外、先下后上”的原则，使用专用清洁剂对地板、地台、窗台、洗手台及马桶进行深度清洁，重点清除积尘与顽固污渍，确保所有清洁区域达到“一尘不染”的标准。

在擦拭过程中，必须使用符合人体工学的清洁工具，如软毛刷配合专用海绵，避免硬物刮伤墙面或造成二次污染，同时保持手部动作轻柔，防止弄脏衣物或损伤家具表面。清洁完毕后，需使用吸尘器配合专用尘推对地面进行二次吸尘，特别是墙角、床底及窗帘褶皱处，确保无毛发、棉絮残留，达到“净、洁、亮”的视觉效果。卫生间清洁需遵循“从上到下、从里到外”的顺序，先清理马桶、洗手台、淋浴房及地漏，再擦拭墙面瓷砖与洁具，最后对地脚线及排水口进行细致清理，杜绝异味产生。

清洁结束后，必须立即进行“三查一清”：检查门窗是否关闭、水电阀门是否关闭、门锁是否锁好，并清点所使用工具，确认无误后方可将清洁区域归还给下一位服务员。

1.2客房布草更换规范

布草更换前需核对布草标签信息，确认布草类型、颜色、尺码及批次号，确保更换的布草符合客人房间号记录，严禁出现“以旧换新”或错误发放的情况。布草折叠需严格按照SOP标