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电信服务与客户关系管理规范手册

第1章总则

1.1目的与适用范围

本章节旨在确立《电信服务与客户关系管理规范手册》的立法基础，明确手册制定是为了规范电信运营商在客户服务全流程中的行为准则，确保服务交付质量符合国家标准及行业最佳实践，从而构建稳定、可靠且可信赖的客户关系体系。适用范围界定为手册覆盖的所有业务环节，包括新用户开户、日常投诉处理、故障抢修、投诉升级机制以及客户满意度调研等所有涉及电信服务交付与客户互动的场景。

本手册适用于全业务链路的电信服务提供商，涵盖移动、联通、电信三大运营商及其下属的独立法人分支机构，同时适用于所有使用电信网络提供服务的第三方合作伙伴。在执行本手册时，必