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航空客运服务与安全手册（执行版）

第1章航空客运服务规范

1.1旅客服务礼仪与着装要求

旅客在登机口区域必须保持“三不”原则，即不随意触摸旅客行李、不指指点点或大声喧哗，同时严禁在候机区吸烟或使用手机接打电话，这是维护公共秩序的基本礼仪。当旅客抵达登机口时，乘务员应使用标准欢迎语“您好，欢迎乘坐[航空公司]航班”，并配合微笑服务，同时检查旅客证件是否齐全、是否已正确系好安全带。

在登机过程中，乘务员应遵循“先上后下、先左后右”的引导原则，引导旅客有序通过安检通道，确保旅客在指定位置排队等候，避免拥堵。旅客在通过安检门时，应主动配合工作人员进行感应测试，若系统提示“感应失败”，旅客需立即原地等待并听从工作人员指令，严禁强行通过。登机梯开启前，乘务员需确保旅客已整齐站好，并大声报出“登机梯开启”，同时提醒旅客注意脚下安全，防止滑倒摔伤。

登机后，乘务员应第一时间协助旅客系好安全带并扣好胸带，检查旅客坐姿是否端正，若发现旅客有晕机迹象，应主动询问并协助其寻找防晕机措施。

1.2登机前旅客引导与介绍

在航班起飞前30分钟，乘务长应带领全体机组人员在登机口集合，清点人数并确认每位旅客的登机牌是否正确，确保无遗漏。乘务员需按照“左前右后”的站位原则，在登机口警戒线外进行广播引导，介绍航班号、目的地、预计起飞时间及延误原因，保持声音洪亮清晰。

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