2025年航空乘务员服务技能与应急处理手册.docx

2025年航空乘务员服务技能与应急处理手册

第1章航空乘务员基础服务技能

1.1旅客沟通与心理疏导

在起飞前15分钟，乘务长应站立于前舱，以“眼神接触+微笑+手势”的三角沟通模式，向旅客清晰告知：“各位旅客请注意，飞机即将离港，请系好安全带，并告知家属孩子已安全登机。”此步骤旨在建立初步的安全契约，消除旅客对未知的焦虑。当旅客因航班延误产生焦躁情绪时，乘务员需运用“共情+确认+行动”话术，例如：“阿姨，非常理解您此刻焦急的心情，孩子确实很担心。请您深呼吸，我们马上为您安排下一趟航班，稍后我会亲自去安抚孩子。”

针对晕机旅客，乘务员应执行“听觉镇静法”，通过播放