铁路客运服务与旅客投诉处理手册.docx

铁路客运服务与旅客投诉处理手册

第1章铁路客运服务规范与职业道德

1.1铁路旅客运输服务基本要求

在始发站办理登车手续时，工作人员需核对旅客身份证与车票信息一致性，若发现票种不符或系统异常，应立即暂停登车流程并启动“先查后送”机制，确保旅客安全进站，杜绝因票务纠纷引发的冲突。列车运行中，乘务员须严格执行“一站一检”制度，重点确认旅客上下车姿势、携带大件行李的固定情况以及卧铺车厢内的卫生状况，发现异常需第一时间联系前方车站或列车长进行临时处理。

在折返站进行旅客换乘时，必须采用“一对一”或“双人双岗”交接模式，使用标准化的《旅客交接单》逐项清点人数、行李数量及有效证件，严禁口头交接