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铁路客运服务与安全管理指南

第1章铁路客运服务规范与标准

1.1服务礼仪与行为规范

第一节服务礼仪与行为规范

铁路客运服务的首要原则是“首问负责制”，即旅客在车站或列车上首次遇到任何咨询或求助，无论后续流程如何，必须第一时间由指定工作人员接待并协调解决，严禁推诿或告知“不归我管”。在站车交接及旅客上下车环节，必须严格执行“微笑服务、主动问候”规范，使用标准普通话（或当地方言）进行问候，例如：“您好，请配合安检，祝您旅途愉快”，杜绝使用方言、俚语或不耐烦的语调。

面对持特殊证件（如军官证、军人证、残疾人证）或携带大件行李、婴儿车的旅客，乘务员需主动上前引导，协助其通过安检通