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2025年航空客运与地面服务规范

航空客运地面服务规范

第1章总则

1.1适用范围与定义

本规范适用于所有在2025年运营期间，涉及飞机上下客、行李装卸、餐饮供应、清洁维护及客舱安全巡检的地面服务团队及地面保障单位。定义中“地面服务”涵盖从航班前出（Pre-flight）至航班后出（Post-flight）的全生命周期地面作业，包括旅客引导、行李分拣、货物装卸以及应急撤离协助等核心流程。

本规范所指的“航空客运”特指以乘客为最终目的的商业航空运输业务，区别于军事运输或纯货运业务，强调服务的舒适性与安全性。适用范围不仅包括国内干线航线，还涵盖国际中转航线、支线短途航线以及特殊用途航线（如医疗、紧急救援）的配套地面服务。所有地面服务人员需具备民航局颁发的相应等级执照，按照本规范执行标准化作业程序（SOP），确保服务质量符合国际民航组织（ICAO）及中国民用航空局（CAAC）的最新技术标准。

本规范中的时间节点定义以航班计划管理系统（TPMS）的精确时间为准，任何延误或取消均按最新通告执行，并据此调整服务流程。

1.2基本原则与方针

本规范确立“安全第一、服务至上、效率优先、规范统一”四大基本原则，确保在保障旅客生命安全的前提下，提供最高标准的舒适体验。核心方针要求地面服务人员严格执行“先旅客后货物”、“先安全后效率”的决策逻辑，杜绝因赶时间而牺牲安