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商场顾客服务准则制度

第一章总则

第一条为规范商场顾客服务行为，提升顾客满意度，防范服务过程中的专项风险，保障商场稳健运营，特制定本制度。通过明确服务标准、压实管理责任、完善运行机制，构建权责清晰、流程规范、风险可控的顾客服务体系，促进商场持续健康发展。

第二条本制度适用于公司各部门、下属单位及全体员工，涵盖商场顾客接待、服务响应、投诉处理、环境维护、安全保障等所有涉及顾客服务的业务场景。各部门及下属单位应在本制度框架下，结合实际业务特点，制定具体实施细则，确保顾客服务各项要求落地执行。

第三条本制度下列核心术语含义如下：

（一）“顾客服务专项管理”指商场为实现顾客服务目标，围绕服务流程、标准、风险防控等开展的系统性管理活动，包括制度建设、执行监督、考核改进等环节。

（二）“顾客服务风险”指因服务行为不规范、流程缺失、资源不足等可能引发顾客投诉、安全事件、声誉受损或合规问题的潜在风险。

（三）“服务合规”指顾客服务活动严格遵循法律法规、行业规范及商场内部制度要求，确保服务行为的合法性、合理性与适当性。

（四）“顾客满意度管理”指通过数据采集、分析及服务优化，持续提升顾客对服务体验的认可度与忠诚度的管理机制。

第四条顾客服务专项管理应遵循以下核心原则：

（一）“全面覆盖”原则，确保所有服务场景、业务环节均纳入管理范围，不留盲区；

（二