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商场顾客行为制度

第一章总则

第一条为加强商场顾客行为管理，有效防控运营风险，规范服务流程，提升顾客体验与安全管理水平，依据国家相关法律法规及公司管理要求，特制定本制度。通过明确顾客行为规范、细化管理职责、建立运行机制，确保商场运营秩序井然，营造文明、安全、舒适的购物环境，特此规定。

第二条本制度适用于公司各部门、下属单位及全体员工，涵盖商场日常运营中涉及顾客进店、购物、活动参与等全部场景，以及商场设施使用、公共秩序维护等环节的管理要求。

第三条本制度中下列术语定义如下：

（一）“商场专项管理”是指公司针对顾客行为管理领域，开展的制度体系建设、风险防控、行为规范、应急处置及持续改进等管理活动。

（二）“顾客行为风险”是指因顾客不当行为（如违规逗留、危险动作、扰乱秩序等）可能导致的设施损坏、人员伤害、秩序混乱或声誉损失等潜在危害。

（三）“合规管理”是指商场运营主体在顾客行为管理中，严格遵循法律法规及公司制度要求，确保顾客行为与商场管理规定相符的管理活动。

（四）“重点监控区域”是指商场内人流密集、安全风险较高的区域（如生鲜区、儿童游乐区、狭窄通道等），需加强行为引导与风险防控。

第四条顾客行为管理应遵循“全面覆盖、责任到人、风险导向、持续改进”的原则。

（一）“全面覆盖”要求管理范围覆盖商场所有区域、所有时段及所有顾客类型，无管理盲区。