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商场顾客行为规范制度

第一章总则

第一条为有效防控商场运营中的专项风险，规范顾客行为管理，维护商场秩序，保障顾客、员工及企业合法权益，依据相关法律法规及企业管理规定，结合商场实际运营需求，制定本制度。通过明确顾客行为规范、压实管理责任、完善运行机制，提升商场服务质量与安全管理水平，特制定本制度。

第二条本制度适用于商场内所有顾客、员工、合作单位及第三方服务提供者，覆盖商场开业期间及运营过程中的全部场景，包括但不限于购物、餐饮、娱乐、休息等区域，以及线上线下业务场景。所有进入商场的主体均应遵守本制度规定，不得从事损害商场利益、扰乱秩序或违反法律法规的行为。

第三条本制度中下列术语定义如下：

（一）“商场顾客行为规范管理”指企业为维护商场正常运营秩序，制定并执行顾客行为准则的管理活动，旨在引导顾客文明消费、安全购物，防范潜在风险。

（二）“专项风险”指因顾客不当行为可能引发的安全事故、秩序混乱、财产损失或声誉损害等潜在不利事件，如盗窃、斗殴、滋扰、消防安全违规等。

（三）“合规行为”指顾客在商场内遵循法律法规、本制度规定及商业道德，文明、安全、有序地参与各项活动的行为。

（四）“行为异常处置”指商场管理方对违反本制度行为的识别、制止、记录、报告及后续处理程序。

第四条商场顾客行为规范管理应遵循以下核心原则：

（一）“全面覆盖”原则，确保所有