某铁路企业客运服务规范.docx

某铁路企业客运服务规范

一、总则

(一)目的：依据《铁路安全管理条例》《铁路客运服务质量规范》等行业标准及企业提升服务品质战略，针对客运服务中存在的服务流程不统一、旅客投诉处理不及时、应急响应效率不高等问题，核心目标是规范服务行为，提升旅客满意度，防控服务风险。

1、统一客运服务标准，确保服务过程有章可循；

2、明确各岗位职责，提升服务响应速度与质量。

(二)适用范围：覆盖客运站务、列车乘务、服务保障等各部门及岗位，包括正式员工、外包服务人员，适用于所有客运服务场景，特殊情况需报运营主管审批。

1、客运站务部负责站内服务规范执行；

2、列车乘务部负责车厢内服务规范执行；

3、外包保洁、安检等人