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客服仲裁培训选拔试题及答案

一、单选题（每题3分，共30分）

1.当客户反馈商品存在质量问题要求退款，而商家坚称商品无质量问题时，客服仲裁首先应该做的是（）

A.直接判定退款给客户

B.要求商家提供商品无质量问题的证据

C.让客户提供商品质量问题的证据

D.建议双方协商解决

答案：C

解析：在处理此类纠纷时，遵循“谁主张，谁举证”的原则，客户反馈商品存在质量问题，那么首先应让客户提供商品质量问题的证据，以便后续准确判断责任归属。

2.客户购买的商品与商家描述不符，客服仲裁在判定时，最关键的依据是（）

A.客户的主观感受

B.商家的口头解释

C.商品的实际情况与商品描述的对比

D.其他买家的评价

答案：C

解析：判断商品是否与描述不符，最客观、关键的依据就是将商品的实际情况和商家对商品的描述进行对比，而不是客户的主观感受、商家的口头解释或其他买家的评价。

3.商家已经发货，但客户称未收到商品，且物流显示已签收，此时客服仲裁应（）

A.直接判定商家重新发货

B.要求客户提供未收到商品的证据

C.判定交易结束，不做处理

D.要求商家提供客户签收的证据

答案：D

解析：虽然物流显示已签收，但客户称未收到商品，为了查明真相，应要求商家提供客户签收的证据，如签收底单等，以确定商品是否真的被客户收到。

4.客户在购买商品后发现商品存在瑕疵，要