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铁路客运服务规范与操作手册（执行版）

第1章总则与职责分工

1.1规范适用范围与基本原则

本规范适用于国铁集团、各铁路局集团公司及其所属各车站、列车长、客运员、司机及乘警等所有铁路客运服务岗位，涵盖旅客购票、检票、进站、候车、乘车、下车及出站全流程服务，以及车站票务管理、站台安全巡检、车厢秩序维护等辅助工作。所有服务活动必须严格遵循“安全第一、服务至上、规范高效、文明礼貌”十六字方针，以旅客的“获得感、安全感、满意度”为核心目标，杜绝因人为疏忽或服务懈怠导致的旅客投诉与安全事故。

适用范围界定为铁路客专网内所有非货运列车及专用线内的客运业务，具体包括高铁、普速列车、市域铁路、城市轨道交