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医疗机构服务态度差问题专项整治工作汇报

为深入贯彻落实“以患者为中心”的服务理念，切实解决群众反映强烈的医疗机构服务态度差问题，根据国家卫生健康委《关于开展医疗服务质量提升专项行动的通知》及省、市卫生健康部门相关工作要求，我区于2023年3月至10月集中开展了医疗机构服务态度差问题专项整治行动。现将整治工作开展情况汇报如下：

一、整治背景与目标

近年来，随着群众健康需求日益增长，对医疗服务的期待从“看得上病”“看得好病”向“看得舒心”“看得温暖”延伸。但通过2022年度全区医疗服务满意度调查、12345政务服务便民热线及卫生健康投诉平台数据显示，群众投诉中“服务态度问题”占比达38.6%，主要集中在“窗口人员态度生硬”“医护沟通解释不到位”“检查等候时间过长无人引导”“收费项目说明不清”等方面。这些问题不仅影响患者就医体验，更成为医患矛盾的潜在诱因。

基于此，本次专项整治以“提升服务温度、重塑医患信任”为核心目标，聚焦“门急诊服务、住院服务、窗口服务、特殊群体服务”四大场景，重点整治“生冷硬推”“敷衍塞责”“流程繁琐”“沟通缺失”四类突出问题，力争实现“三个明显”：患者投诉量同比下降30%以上，门诊患者平均等候时间缩短20%，出院患者满意度达90%以上，推动形成“温暖、专业、便捷、共情”的医疗服务新生态。

二、工作推进机制

为确保整治行动高效落地，我区建立了“三级联动、闭环管理”的