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民航服务流程与安全管理手册

第1章总则

1.1手册目的与适用范围

本手册旨在构建民航航空器运行安全的核心框架，明确各层级人员的安全责任，确保在正常、异常及突发状况下，民航服务流程始终符合国际民航组织（ICAO）及中国民用航空局（CAAC）的强制性标准。②手册定义了“民航服务流程”的边界，涵盖从旅客值机、登机、飞行、地面服务到旅客离机的全生命周期管理，特别针对小型航空器及通用航空场景下的简化流程进行了规范。适用范围涵盖所有持有民航局颁发的适航证并投入运行的航空器，包括支线飞机、喷气式客机及直升机，同时也适用于相关地面服务单位、空中交通管制部门及航空公司运行控制室。④手册特别强调对特殊旅客（如残障人士、孕妇、儿童）及高风险旅客（如机上急救、航空医疗）的差异化服务流程进行管控，确保服务流程不因特殊需求而降低安全等级。⑤手册适用于航空公司、机场塔台、地勤公司及第三方服务提供商，明确规定了各机构在流程执行中的合规义务，禁止任何形式的违规操作或简化程序。手册作为运行手册的组成部分，要求所有相关人员在手册发布后30日内完成培训考核，确保全员具备相应的安全意识和流程操作技能，形成“人人懂流程、人人守规矩”的安全文化。

1.2术语与定义

“民航服务流程”是指按照既定的标准作业程序（SOP），将旅客从接触航空器到离开航空器，以及地面服务、维修、加油等所有环节进行规范化、标准化的操作序列。