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2025年航空乘务员服务培训手册

第1章服务礼仪与行为规范

1.1航空服务从业人员形象标准

全体乘务员必须保持“八小时内外”形象统一，严禁穿着拖鞋、背心、短裤、拖鞋或高跟鞋进入客舱，统一着装需严格遵循航空公司制服规定，确保衣领平整、袖口扣紧、无污渍褶皱，体现严谨专业的职业素养。发型管理要求头发梳理整齐、发尾不触耳、不遮眉、不戴发饰，长发必须束起，男性不得留长发或胡须，女性不得佩戴夸张首饰，保持面部及颈部清洁无异味，展现健康向上的精神风貌。

个人妆容需符合职业特点，禁止浓妆艳抹，严禁佩戴有色眼镜、隐形眼镜（除非医院配发且需摘下）、指甲油（需保持自然透明或淡粉色）、唇彩（需均匀柔和），严禁佩戴耳环、项链等饰品，确保形象清新自然。举止动作需规范得体，行走时步伐稳健不拖沓，站立时双脚与肩同宽、脚尖微开、重心平稳，双手自然下垂或交叠于腹前，严禁双手插兜、抱臂或插裤袋，展现从容自信的气度。坐姿需端正，背部挺直不驼背，双手可轻放膝盖或自然垂放，严禁翘腿、跷二郎腿、双腿交叉或双腿悬空，保持身体姿态端正，体现对岗位的敬畏与专注。

眼神交流需真诚专注，服务时目光柔和注视旅客面部表情，避免长时间低头看手机或手表，严禁直视他人眼睛（如注视异性），传递温暖亲切的服务态度。

1.2通用服务礼仪规范递送物品遵循“双手递、双手接”原则，递送单件物品时物品应置于掌心，双手托住底部向上递送，严