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空中乘务服务规范手册（执行版）

第1章总则与职责

1.1适用范围与定义

本手册适用于所有注册空中乘务员在执行航班服务、地面配合及应急处置全流程中的职业行为规范，涵盖从飞机门至舱门、从机库到客舱的每一个物理空间及每一个操作节点。“空中乘务服务”是指乘务员在客舱内为旅客提供安全、舒适、便捷及人文关怀的标准化服务活动，同时包含驾驶舱内机组协同、客舱门区引导、起降准备及紧急撤离等关键任务。

“执行版”意味着本规范并非理论建议，而是基于国际民航组织（ICAO）标准与中国民用航空局（CAAC）最新规章（如CCAR-121部）及航空公司内部SOP（标准作业程序）转化而成的强制性操作指南。所有乘务员在起飞、巡航、下降及着陆阶段必须严格遵循本手册条款，严禁擅自更改服务流程或省略必要的安全检查步骤。当航班计划发生临时变更（如延误、改签）时，乘务员需依据本手册中关于“航班运行调整”的条款，迅速启动应急预案，确保旅客知情权与服务连续性不受影响。

本手册中定义的术语（如“紧急撤离”、“安全门”、“隔离区”等）具有唯一性和法律约束力，任何与定义不符的操作描述均视为违规，将依据公司《员工行为准则》进行追责。

1.2基本原则与目标

服务的首要原则是“安全第一”，所有服务动作必须在确保旅客生命安全的前提下进行，严禁为了追求服务效率而牺牲安全程序。“以人为本”是服务的核心目标，要求乘务员将旅客视为独立