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2025年旅客服务流程与应急处置手册

第1章旅客服务基础规范与礼仪准则

1.1通用服务标准与形象管理

在旅客抵达航站楼前30分钟，需完成个人仪容梳理，确保发型整洁、面部无油光，佩戴标准工牌，着装遵循“正装”原则（男性深色西装或衬衫，女性职业套裙），并在服务台完成“微笑问候+标准站姿+手势示意”的迎宾动作，确保旅客第一眼看到的是专业形象而非杂乱环境。每日上岗前必须进行仪容仪表自查，重点检查头发是否遮挡视线、指甲是否修剪整齐、首饰是否佩戴过紧，若发现任何瑕疵需在10分钟内完成整改，并记录在《仪容仪表自查表》中，确保“亮、净、齐、美”的视觉标准。

服务过程中严禁佩戴夸张的耳饰、项链或手表，若需佩戴饰品，必须确保其材质安全且不影响视线，所有饰品须符合机场安检规定，并在服务台登记备案，杜绝佩戴尖锐物品（如钥匙、硬币）或易碎物品。保持服务台及办公区域整洁有序，桌面物品按“物归原位”原则摆放，文件资料分类归档，严禁将私人物品随意放置于工作台面，保持1.5米以上的有效工作距离，杜绝“低头看手机”或“手插口袋”等职业倦怠行为。站立服务距离旅客保持1.2米至1.5米的安全距离，身体重心微向前倾，目光平视旅客，双手自然下垂或轻扶扶手，严禁倚靠栏杆或墙壁，确保在保持距离的同时传递出亲切而非疏离的服务态度。

每日早晚各进行一次仪容状态复核，记录“晨间自检”与“