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航空运输服务流程与应急预案手册（执行版）

第1章航空运输服务流程概述

1.1服务全流程定义与范围

航空运输服务全流程是指从旅客（或货主）发起的预订请求出发，经过值机柜台、安检通道、候机厅、登机口、机舱内服务，直至完成行李交付及离港手续的完整闭环过程。该流程涵盖了旅客需求产生的源头（如通过官网、电话或APP预订）、行李提取前的准备阶段（如值机、安检、登机）以及行李提取后的收尾阶段（如托运行李确认、地面服务对接），是保障航班正常运行的核心链条。本手册所定义的“全流程”不仅包含物理空间的移动路径，更涵盖了信息流与资金流的同步运作。例如，当旅客在值机柜台完成身份核验并领取登机牌时，后台的票务系统已自动扣减相应的客票额度，而地面服务部门则根据该客票对应的行李单，确保“人、货、票”在物理时空上无缝衔接，任何环节的空缺都可能导致旅客体验下降或航班延误。

服务范围严格依据国际民航组织（ICAO）标准及航空公司运营手册界定，主要覆盖国内干线、国际长途航线以及部分支线航班。对于国际航班，全流程需额外包含入境前申报、出境前安检及落地后的行李派送服务；对于国内航班，则侧重于国内干线及支线航班的衔接服务。该流程还延伸至特殊旅客（如轮椅旅客、婴儿旅客）的全程无障碍服务支持，确保服务对象的权益不受影响。在服务流程的各个环节中，旅客通常需经历“预检”、“值机”、“安检”、“候机”、“登机”、“