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恶意投诉应对策略试题库及答案

一、单项选择题（每题2分，共10题）

1.处理恶意投诉首先要做的是（）

A.直接拒绝B.倾听诉求C.找领导D.不理会

2.恶意投诉的目的通常不包括（）

A.获取赔偿B.发泄情绪C.帮助企业改进D.制造麻烦

3.以下哪种不属于识别恶意投诉的方法（）

A.投诉内容夸张B.多次不合理要求C.语气平和D.无事实依据

4.当面对恶意投诉时，保持（）很重要。

A.愤怒B.冷静C.不耐烦D.紧张

5.与恶意投诉者沟通时，语言要（）

A.强硬B.随意C.礼貌专业D.嘲讽

6.对于恶意投诉，记录关键信息不包括（）

A.投诉时间B.投诉者喜好C.投诉内容D.沟通情况

7.处理恶意投诉时，第一步沟通后应（）

A.马上处理B.承诺过高赔偿C.核实情况D.推诿责任

8.若恶意投诉者持续纠缠，应（）

A.妥协B.终止沟通C.再次倾听D.报警

9.分析恶意投诉原因有助于（）

A.推卸责任B.更好应对C.加重矛盾D.不管不顾

10.当遇到匿名恶意投诉，首先应（）

A.寻找投诉者B.忽视不理C.评估影响D.内部调查