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滴滴公司客服培训考试题

一、单项选择题（每题2分，共20分）

滴滴客服的核心价值观是？

A.效率优先

B.用户第一

C.利润导向

D.技术创新

答案：B

客服接听电话的标准响应时间是？

A.5声内接听

B.3声内接听

C.10秒内接听

D.响铃结束前接听

答案：B

当用户投诉司机绕路时，客服首要步骤是？

A.立即处罚司机

B.安抚用户情绪

C.要求用户提供证据

D.直接退款

答案：B

以下哪项不属于客服职业素养要求？

A.保密意识

B.同理心

C.主动推销能力

D.合规操作

答案：C

用户提出“发票开具失败”，客服应优先检查的是？

A.用户手机型号

B.订单是否完成支付

C.司机是否上传车辆照片

D.用户是否实名认证

答案：B

客服处理投诉时，“HEAR”策略中的“H”指的是？

A.行动（Action）

B.倾听（Hear）

C.共情（Empathy）

D.回访（Return）

答案：B

以下哪项属于客服禁止行为？

A.记录用户需求

B.泄露用户行程信息

C.使用礼貌用语

D.跟进处理结果

答案：B

高峰期客服需保持的接通率标准是？

A.60%以上

B.75%以上

C.85%以上

D.95%以上

答案：C

用户因“车辆卫生问题”投诉时，客服应承诺的处理时效是？

A.24小时内

B.48小时内

C.3个工作日内

D