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民航运输管理与服务规范手册

第1章总则

1.1适用范围与定义

本手册适用于中华人民共和国境内所有从事民用航空运输的企业，包括航空公司、机场集团及其下属的运输分公司、地服公司、维修企业及空中交通管制单位。手册涵盖了从旅客购票、值机、登机、运输、行李处理、航班取消/延误处置，到旅客服务投诉处理的全生命周期管理流程。

“运输管理”指对飞行安全、航班正常率、旅客服务品质及运营成本进行系统性规划与执行；“服务规范”则是指保障上述管理目标达成的具体操作标准与服务承诺。所有相关方必须严格遵守本手册中关于安全红线、服务时限及应急响应的强制性规定，任何违规行为均视为严重违规，将依据民航局规章进行处罚。本手册中的定义统一用于全行业对标，例如“航班正常”特指飞机在计划起飞时间前后30分钟内完成起降，而“服务投诉”指旅客在航班结束后24小时内对服务不满提出的书面或口头意见。

术语解释需参照民航局发布的最新《民用航空运输服务质量规范》（CCAR-269部）及《公共航空运输旅客服务管理规定》，确保行业术语表述的权威性与一致性。

1.2基本原则与方针

所有运输管理活动必须遵循“安全第一、预防为主、综合治理”的方针，将安全置于服务之上，确保每一分服务投入都建立在绝对安全的基石之上。坚持“以人为本、旅客至上”的服务理念，将旅客满意度作为衡量运输管理成效的核心指标，建立“大服务”格局，统筹全链条服