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2025年机场运营与旅客服务规范手册

第1章总则与职责

1.1手册适用范围与目的

本手册依据《民用机场运行安全管理规定》（CCAR-139）及ICAO附件13最新标准编制，明确覆盖所有等级（I/II/III/IV级）民用机场的日常运行、旅客服务及安保管控全流程，确保机场运营符合国家法律法规及国际航空运输联盟（IATA）的通用规范。手册旨在统一全机场各部门、各岗位的操作流程与服务标准，消除因职责模糊导致的操作差异，通过标准化的作业程序降低人为操作风险，确保旅客在候机、安检、值机、登机及离港等全链条体验的连续性与一致性。

本手册作为机场内部“宪法”，是机场管理层进行绩效考核、安全审计及质量评估的核心依据；同时作为一线员工开展日常工作的操作指南，确保所有服务行为有据可依、有章可循，杜绝违规操作。手册特别针对2025年提出的“智慧机场”建设目标，规定了在人脸识别、智能值机、动态安检等新技术应用中的操作规范，确保新旧技术融合运行时的服务标准不降反升。本手册涵盖从机场总体规划、日常航班调度到突发公共事件处置的完整生命周期，不仅适用于日常航班起降，也适用于国际货运、通用航空及应急救援等特殊场景下的服务规范。

所有机场从业人员（含地服、安保、技术保障及旅客）必须严格遵守本手册，任何个人不得擅自修改或简化流程，违者将依据机场内部奖惩制度及相关法律法规追究责任。

1.2组织机构