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航班服务与应急处置手册（执行版）

第1章航班运行前准备与旅客信息确认

1.1机组人员与客舱人员的职责分工

机组人员（机长与副驾驶）负责制定航班运行计划，确认机组资质、机型适配性及客舱设备完好率，并在起飞前15分钟完成起飞前安全简报（Pre-TAAR）的核对与发布。乘务长负责统筹全机服务流程，协调客舱内各岗位人员，确保特殊旅客（如轮椅旅客、行动不便旅客）的座位安排及协助措施落实到位，并监督客舱服务流程告知的准确性。

乘务员负责执行安全简报的具体宣讲，向旅客详细解释紧急设备位置及使用方法，并在起飞前完成所有客舱区域的设备检查，确认应急包内物资齐全且状态良好。乘务员负责与旅客进行面对面沟通，确认旅客登机前有无遗留物品、饮食禁忌、医疗需求或特殊生理状况，并协助旅客完成登机前的身体检查与衣物整理。乘务长负责监督客舱服务流程告知的执行情况，确保所有旅客知晓并理解航班延误、取消或航班中断时的紧急应对措施及后续安置方案。

乘务员负责在登机口完成最终的旅客信息二次确认，核对旅客身份证、登机牌、行李牌及座位号，确保“人、证、物”一致，并签署《登机旅客信息确认单》。

1.2航班计划确认与特殊旅客登记

机组人员需在航班计划确认单上明确填写航班号、预计起飞时间、机型、预计载客人数及特殊旅客名单，并记录特殊旅客的姓名、证件类型、座位号及特殊需求（如轮椅、氧气瓶、婴儿车）。客舱服务