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航空客运服务与管理规范手册（执行版）

航空客运服务与管理规范手册（执行版）

第1章总则

1.1总则

本节旨在确立航空客运服务管理的根本方针与核心目标，确保所有服务活动符合国家法律法规及行业最高标准。

本手册依据《中华人民共和国民用航空法》、《公共航空运输服务质量管理暂行规定》及民航局最新发布的《公共航空运输旅客服务规范》编制，是指导全行业客运服务工作的纲领性文件。所有航空承运人必须将“安全第一、服务至上”作为服务管理的最高原则，任何服务优化措施不得以牺牲旅客生命安全为代价。

服务管理的核心目标是实现“零差错、零投诉、高满意、高效率”，其中“零差错”要求航班正点率不低于85%，旅客服务满意度达到90%以上。本手册适用于国内及国际航线的所有承运人及其所属的机务、空乘、地服、销售等所有运营部门，实行全员、全过程、全方位的服务规范化管理。服务标准分为基础服务标准（如机坪作业、登离港流程）和增值服务标准（如行李援助、特殊旅客关怀），基础服务是前提，增值服务是提升。

建立服务管理体系需遵循PDCA（计划-执行-检查-处理）循环，每年至少进行一次服务质量审计，确保标准落地执行不走样。

1.2适用范围

本节明确手册适用的时间、地域、对象及具体业务场景，界定管理边界。

本手册适用于所有从事商业航空运输的航空公司，包括国内干线、地区支线及国际干线、地