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银行客户关系维护与管理手册

第1章

1.1银行客户价值分层与识别体系

客户价值分层是银行基于客户资产规模、交易频率、贡献度及潜在收益，将客户划分为“战略客户”、“潜力客户”、“一般客户”和“流失风险客户”的量化过程，通常采用“金、银、铜、铁”四象限模型进行可视化展示。识别体系需引入“RFM模型”（Recency最近一次消费、Frequency消费频率、Monetary消费金额），例如某支行通过系统自动抓取数据，发现A类客户本月交易金额超200万且上周复购，系统自动将其标记为“高价值潜力客户”并推送客户经理进行电话回访。

在分层过程中，必须引入“客户生命周期价值（CL