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邮政服务规范与质量管理手册

第一章总则

第一节总则说明

本章旨在确立邮政服务规范与质量管理手册的基石，明确其制定背景、核心目标及法律地位，确保所有邮政从业人员在履行职责时具备统一的行动准则。

本手册是依据《中华人民共和国邮政法》及国家邮政局相关标准，结合邮政企业多年运营实践，专门针对邮政服务全过程制定的指导性文件。制定本手册的目的是为了规范邮政服务行为，提升服务品质，保障邮政企业的合法权益，同时满足社会公众对便捷、安全、高效邮政服务的合理期待。

本手册不仅适用于中国邮政集团有限公司及其下属各级分支机构，也适用于所有在中国境内经营邮政业务的专业服务机构及合作单位。手册确立了“以客