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民航客舱服务操作手册

第1章客舱安全与应急程序

1.1机组资源管理

机组资源管理（CRM）是保障航班安全运行的核心机制，旨在通过优化团队沟通、共享信息和整合资源，最大化机组成员的集体智慧，从而提升应对突发状况的能力。

建立“信息共享”原则，要求机长与副驾驶在飞行计划变更或系统异常时，必须立即使用标准话术（如3秒原则”）通报彼此，确保双方在同一时间、同一频道接收到关键信息，避免信息孤岛。运用“假设思维”进行决策模拟，当遇到紧急情况时，副驾驶应主动提出假设性方案（如“如果我们选择紧急撤离，乘务长是否同意？”），机长需评估假设的可行性并给出最终指令，以此打破思维定势。

实施“暂停与确认”机制，在机组成员出现疲劳、情绪激动或注意力分散时，机长有权强制暂停当前操作，要求所有成员重新确认当前状态（如“旅客在吗？”、“氧气面罩已挂好吗？”），确保指令传达无误。遵循“心理安全”文化，鼓励乘务员和机组成员在遇到未知风险或处理尴尬情况时，敢于提出质疑或建议，严禁因怕出错而隐瞒真实情况，从而形成开放透明的沟通氛围。应用“互补性”原则，当机长专注于驾驶舱操作时，副驾驶应主动接管客舱广播或协助旅客，同时机长需随时准备在需要时快速切换回驾驶舱，确保职责无缝衔接。

利用“复盘”技术，在航班结束后立即召开简短的机组会议，回顾本次航班中CRM应用的亮点与不足，记录关键决策时间点，为后续