老年人使用“粤省事”APP办理高龄津贴的生物识别失败主因分析.docxVIP

PAGE

PAGE1

《老年人使用“粤省事”APP办理高龄津贴的生物识别失败主因分析》

一、概述

1.1报告背景与研究意义

数字政务的深入推进为高龄津贴申领提供了高效渠道，但“粤省事”APP在服务老年群体时暴露出显著的生物识别障碍问题。随着我国老龄化进程加速，60岁以上人口占比已达19.8%，高龄津贴作为基础民生保障，其线上办理效率直接关系到老年用户的获得感与政府服务公信力。

生物识别失败不仅导致申领流程中断，还迫使老年人转向线下窗口，加剧了政务服务资源挤兑。本研究聚焦该技术痛点，旨在揭示深层原因，为提升数字服务包容性提供实证依据。优化生物识别环节对缩小数字鸿沟、践行“人民至上”服务理念具有迫切现实意义。

通过系统分析失败主因，可推动政务APP设计从技术导向转向用户需求导向。研究成果将助力政府构建更适老化的数字服务体系，为全国政务数字化转型积累可复制的经验范式，最终实现公共服务均等化目标。

1.2研究范围与方法

本研究严格限定于广东省60岁以上老年人使用“粤省事”APP办理高龄津贴的生物识别环节，排除医保查询、社保缴费等其他业务场景。数据采集覆盖2022年1月至2023年12月，涵盖珠三角与粤东西北地区，确保城乡样本均衡性。

采用混合研究方法：对1200名老年用户进行结构化问卷调查，记录3000次真实生物识别尝试的日志数据，并组织15场技术团队与社区工作者的焦点小组