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2026年客服技巧专项训练考核试卷(附答案)

1.单项选择题（每题1分，共20分）

1.1客户来电情绪激烈，语速极快，客服代表最优先的应对动作是

A.立即解释公司政策

B.提高音量盖过客户

C.使用降速语调回应：“我能感到您很着急，我们一起解决。”

D.转接高级主管

答案：C

1.2在“PEAK”模型中，P代表

A.Problem

B.Polite

C.Peakexperience

D.Personal

答案：A

1.3下列哪项属于“主动服务”行为

A.客户未提问，客服主动告知物流进度

B.客户提问后30秒内回复

C.客户挂断后发送满意度短信

D.客户投诉后24小时回电

答案：A

1.4客服系统显示“平均处理时长”为180秒，若本月目标≤150秒，改进措施中最无效的是

A.精简问候语

B.增加IVR层级

C.预制高频回复模板

D.事后复盘超长会话

答案：B

1.5客户要求“立刻退款”，但订单状态为“已发货”，客服应首先

A.拒绝并关闭会话

B.直接提交退款申请

C.确认客户是否已拒收包裹

D.告知客户无法退款

答案：C

1.6“同理心”与“同情心”根本差异在于

A.是否提供补偿

B.是否站在对方立场感受

C.是否使用礼貌用语

D.是否记录工单

答案：B

1.7客服中心采用“预测式外呼”，其算法核心指标是

A.放弃率