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2025年民航航空运输客户服务手册

第1章旅客服务与接待规范

1.1机场值机与柜台服务流程

旅客抵达机场后，需在“行李托运区”或“自助值机区”完成身份核验，通过手持终端扫描护照、身份证或登机牌，系统自动核对旅客信息、航班号及座位号，并即时打印登机牌，确保“人、证、机”三要素一致。在人工柜台区域，工作人员需核对旅客身份证件原件，扫描旅客二维码，确认航班状态，并在电子客票系统（E-Check）中完成值机操作，同时为旅客唯一的电子登机牌，并指导旅客使用机场Wi-Fi进行网络预连接。

针对携带大件行李的旅客，工作人员需引导其至“大件行李存放区”，使用手持设备扫描行李条码，确认行李重量及尺寸符合航司规定，并出具《行李托运确认单》，告知旅客取货时间及地点。对于携带少量随身行李的旅客，工作人员需检查随身物品是否符合安全运输要求，重点排查易燃易爆品及违禁物品，并在《随身携带物品检查记录簿》上签字确认，同时指导旅客使用机场自助托运机完成快速托运。旅客完成候机后，需前往“自助值机柜台”或“自助取行李机”完成行李提取，工作人员通过自助终端扫描行李条码，系统自动更新行李状态为“已托运”，并电子行李牌供旅客核对。

若旅客自助操作，工作人员需协助旅客完成自助托运，并指导旅客使用机场“行李查询小程序”或“手机APP查询行李实时状态，确保旅客全程可追踪行李动态。

1.2行李托运行