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航空服务与旅客关系管理手册

第1章总则与职责分工

1.1手册适用范围与定义

本手册旨在为全航司提供统一的航空服务操作规范，明确适用于所有承运人运营的航班，涵盖从旅客注册、值机到登机及离站的全流程服务行为，确保服务的一致性。手册定义的核心概念包括“航空服务”指代旅客在飞行期间获得的所有非飞行运行相关的权益与体验，而“服务标准”则是指衡量服务质量的量化指标，如服务等级分数的具体数值。

针对已注册旅客，手册规定了其享有的基本服务权益，包括在候机厅的优先通道使用权、登机口附近的贵宾休息室访问权以及机上提供的饮食餐饮标准。对于未注册但已购票的旅客，手册明确了其服务权益的获取前提，即必须完成电子客票的在线确认，且该确认流程需在航班起飞前2小时完成，以保障服务时效。在特殊情境下，如航班延误超过4小时或取消，手册规定了服务标准的升级机制，要求地面服务团队提供额外的餐饮、住宿安排及交通接驳服务，确保旅客权益不受损。

本手册的适用范围不仅限于商业航班，还包括包机、公务机及直飞国际航线，所有承运人必须严格遵循手册中关于服务等级分（SLF）的评定标准。

1.2组织架构与岗位设置

航空服务团队由地服部门、机上服务团队及客舱安全团队组成，其中地服部门作为手册执行的主要责任主体，负责地面服务的全流程管控。地服部门内部设立“值机中心”、“登机口服务组”和“贵宾室管理组”三大核心岗位，各岗位需明确