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酒店管理实务与客户服务手册（执行版）

第1章基础服务规范与礼仪

1.1通用服务礼仪准则

在接待流程的起始阶段，服务人员必须首先完成“五感通感”的初步扫描，即通过视觉确认客人到达时的整体状态（如衣着整洁度、面部表情），听觉捕捉环境音量的变化，嗅觉感知空间气味分布，触觉确认座位舒适度，味觉在必要时进行无意识的食物偏好判断，从而快速建立对客人的第一印象。服务人员的站姿应遵循“三微一稳”原则：身体微前倾以展现专注与尊重，头部微低以示谦逊，双肩微收以体现放松，双脚微并拢稳立地面，严禁出现双手插兜、叉腰或身体后仰等带有防御性或傲慢姿态的动作。

眼神交流是建立信任的关键，要求遵循“三秒原则