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2025年银行柜员业务操作与风险管理手册

第1章

1.1柜面服务标准与礼仪规范

在接待客户时，必须保持精神饱满，面带微笑，以标准的“站立式”服务姿态面对客户，双手自然交叠置于身前，严禁抱臂、插兜或双手背在身后，展现专业与亲切的服务形象。严格遵守“首问负责制”，无论客户咨询的是什么业务，只要接到询问，必须第一时间上前接待，主动引导客户至业务窗口，严禁推诿扯皮或让客户在柜面外等待超过2分钟。

服务过程中需使用规范的“标准用语”，如“您好，欢迎光临”、“请问您今天办理什么业务”、“请稍坐”等，语气亲切自然，严禁使用方言、俚语或带有情绪色彩的词汇。在客户办理业务期间，必须全程保持眼神交流，目光柔和注视客户面部，若客户神色异常需立即示意其暂停并轻声询问，确保服务过程无打扰、无冷漠。办理业务完成后，需遵循“三轻”原则，即操作轻（不敲击桌面）、行走轻（不拖带物品）、说话轻（音量适中），在客户面前严禁大声喧哗或随意走动。

保持个人仪容整洁，按规定修剪指甲、佩戴工牌，着装需符合银行统一规范，严禁穿着拖鞋、短裤、背心等不合规衣物进入营业场所。

1.2客户身份识别与尽职调查

严格执行“三亲见”原则，即亲眼见到客户本人、亲口询问客户身份、亲笔签名确认，严禁仅凭他人介绍或电话委托办理业务，杜绝“冒名开户”风险。对于新增客户，必须核实其有效身份证件，核对身份证正反面照片与本人面部特