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航空客运服务标准与应急预案（执行版）

第1章总则

1.1适用范围

本章节规范适用于所有在中华人民共和国境内从事定期商业航空客运服务的航空公司及其地面服务单位，涵盖从旅客购票、值机、登机到航班落地后的全流程服务标准。适用范围不仅包括国内干线航线，也涵盖国际航线及高原、伞降等特殊气候条件下的航空客运服务，确保不同航线的服务品质具有统一性和可追溯性。

本标准特别针对航班延误、大面积航班取消、旅客突发疾病、航班大面积延误等突发事件，规定了航空公司、机场地面保障方及空中交通管理部门在危机发生时的具体响应流程。该标准适用于所有配备经认证的客舱和地面服务资源的商业航空器，无论其执飞的是国内包机、国际