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铁路运输安全与客运服务规范（执行版）

第1章总则

1.1适用范围

本规定明确适用于中国国家铁路集团有限公司（以下简称“国铁集团”）及其下属各铁路局集团公司、车站、车辆段、机务段、客运段等所有铁路运输企业及其所属单位。适用范围涵盖国铁集团管辖范围内的所有铁路客货运输业务，包括旅客列车运行图编制、旅客运输组织、旅客服务管理、旅客意外伤害保险销售与理赔等全流程业务。

本规定同时适用于国铁集团系统内所有从事相关业务的劳务派遣人员、临时工以及通过外包形式参与铁路运营管理的第三方服务机构人员。凡是在国铁集团管辖范围内从事铁路运输生产作业、客运服务提供、安全管理监督及相关技术支持工作的所有从业人员，均须严格遵守本规定。本规定不适用于国铁集团总部层面的行政管理决策、人事任免及内部后勤服务，但相关决策需以本规定为执行依据。

本规定是铁路职工教育培训、安全绩效考核、服务质量评价及事故调查处理的核心法律文件，具有最高执行效力。

1.2总则规定

坚持“安全第一、预防为主、综合治理”的方针，将安全运输作为铁路运输的生命线，确立“旅客至上、服务为民”的服务理念。实行全员安全生产责任制，明确从列车长到站务员、乘务员到保洁员的每一个岗位的具体安全职责与“一岗双责”。

建立“谁主管、谁负责”和“谁作业、谁负责”的双重责任体系，将安全责任落实到具体的人和具体的事。严格执行“三不伤害”原则，即不伤害自己