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民航服务质量提升与服务规范手册（执行版）

第1章总则与基础规范

1.1手册适用范围与总则

本手册《民航服务质量提升与服务规范手册（执行版）》适用于本航空公司所有航班、机组人员及地面服务人员，作为日常服务操作、应急处置及绩效考核的统一行为准则。手册明确界定航空公司的服务标准边界，任何航班起飞前、飞行中及落地后的服务环节，均须严格对照本手册条款执行，严禁擅自降低服务等级或简化必要程序。

手册覆盖范围不仅包括客舱服务流程，还涵盖值机、安检、行李运输、地面保障以及应急处置等全链条服务，确保服务无死角、无遗漏。手册的总则部分确立了本航空公司服务文化的灵魂，强调“以旅客为中心”的服务理念，要求全体人员在服务中展现专业素养与人文关怀，树立行业标杆形象。针对新入职员工或转岗人员，手册提供标准化的岗前培训教材与模拟演练脚本，确保每位员工在服务上岗前已完成系统化的技能与意识培训。

手册解释权归本航空公司人力资源部及运营管理部所有，任何对服务标准的调整必须经过管理层审批并正式发文，以确保服务规范的一致性与权威性。

1.2术语定义与缩写

“客舱服务”是指航空公司在飞机上为旅客提供的非飞行操作期间的服务活动，包括值机、安检、登机、机上服务及应急处理等全流程。“地面服务”是指旅客在机场候机厅、到达厅或登机口区域，由地勤人员提供的协助、引导及中转衔接服务。

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