2026 年门诊护士部护士年度工作总结和2027年工作计划.docxVIP

2026年门诊护士部年度工作总结与2027年工作计划（一）——以患者为中心的优质护理服务深化

2026年度工作总结

一、核心业务指标完成情况：2026年门诊累计接诊患者12.8万人次，较2025年增长8.2%；患者护理服务满意度达98.7%，同比提升1.2个百分点；有效投诉量降至12起，较上年减少41.7%，投诉整改完成率100%。

二、优质护理服务举措落地：1.推行“一站式”便民服务，在门诊大厅设置综合服务岗，为患者提供导诊、预约、报告打印、医保咨询等集成服务，累计服务患者3.6万人次，患者就诊等待时长平均缩短22分钟；2.针对老年、儿童、孕产妇等特殊群体，开设“绿色通道”，优先接诊、优先检查、优先取药，全年服务特殊群体患者1.2万人次；3.开展“暖心护理”行动，为空腹采血患者提供免费糖水，为候诊患者提供饮水、报刊、手机充电等服务，获得患者书面表扬48次；4.建立患者随访机制，对术后复诊、慢性病患者进行电话随访，累计随访1.5万人次，随访满意度99.2%。

三、护理团队服务能力提升：1.全年开展服务礼仪、沟通技巧培训8场次，覆盖全部62名门诊护士，培训考核通过率100%；2.推行“责任护士包干制”，每名护士负责特定区域的患者护理服务，明确服务职责，提升服务针对性；3.开展“服务明星”评选活动，每季度评选1名服务明星，全年共评选4名，发挥标杆引领作用。

2027年度工