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旅游服务规范与游客满意度提升手册（执行版）

第1章总则与基本原则

1.1手册适用范围与定义

本《旅游服务规范与游客满意度提升手册（执行版）》旨在为境内及港澳台地区所有从事旅游接待服务的机构（含旅行社、酒店、景区、在线旅游平台等）提供标准化的操作指南，明确其服务交付的底线要求与质量红线。手册定义的“服务”不仅指物理空间的游览体验，更涵盖游客在行程规划、行程执行、餐饮住宿、交通出行及应急处理等全生命周期内的全方位感知过程。

适用范围涵盖直接面向游客的实体旅游服务活动，同时延伸至通过OTA平台、公众号等渠道提供的数字化旅游服务，确保线上与线下服务标准的统一性与可追溯性。对于已纳入国家或地